2010年3月17日
航空業界におけるTwitter炎上事例と未然防止事例
ツイッター利用が活発な航空業界における炎上事例と未然防止事例。得られた教訓を総まとめ
Twitterを活用する企業はぜひ読んでおきたい記事です。
特に、サウスウェスト航空の対応は御手本のようですね。
サウスウェスト航空，即時埋め合わせ事例空港にいたポール・コリガン氏は，サウスウェストのフライトを勝手にキャンセルされ後の便にされたことを怒り，ツイートして不満をぶちまけた。コリガン氏が目的地につくと「埋め合わせのために次回のフライトを無料にする」とのサウスウェストからのツイートが届いていた。コリガン氏は感銘を受け，2500人のフォロワーに事の顛末をツイートした。
サウスウェスト航空 機体損傷事例サウスウェスト航空のフライト時に，機体にバスケットボール大の穴が開いているのが発見された。緊急着陸すると同時に乗客たちは一斉にツイートし，さらには穴の様子を写真や動画（YouTube）で投稿しはじめた。航空会社にとって信頼性を揺るがす危機的な事態だ。その報に接したサウスウェストのツイッター責任者クリスティ・デイ氏は，直ちに企業プレスリリースへのリンクをツイートした。当時のフォロワーは3万人弱だ。そして企業メッセージの内容は，謝罪とともに，すべての飛行機を今晩中に検査すること，すべての乗客の運賃を返還することが宣言されていた。デイ氏の機転により，人々が朝のニュースを見る前に事実に基づいた情報を流すことができ，マスメディアの報道も最小限に抑えることができた。
トラブルがあったときに企業の姿勢が問われます。
ブランドを落とす企業。
かえってブランドを高められる企業。
Twitterを活用することは諸刃の剣でしょうが、テクニックよりも「誠実さ」が問われる時代なのだと思います。
それにしても、サウスウェスト社では「Twitter責任者」を決めているという点に驚きを感じました。
最強のTwitter責任者は代表取締役でしょうが、そうでない場合は、いざというときのためにTwitterで何か起きたときの対応責任者を決めておきたいものです。
投稿者 creative : 19:33
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